Czym jest konflikt i jakie są sposoby jego rozwiązywania?

Konflikty stanowią nieodłączną część życia społecznego. Prędzej czy później każdy z nas znajdzie się w sytuacji, gdy jego aspiracje czy pragnienia będą stały w jaskrawej sprzeczności z dążeniami innych osób czy nawet całych grup. Do sytuacji konfliktowych dochodzi we wszystkich środowiskach, grupach społecznych, na każdym szczeblu socjalnej drabiny. Nie oznacza to jednak, że wszyscy posiadamy wystarczającą wiedzę na temat tego, jak rozwiązać konflikt. Sztukę zarządzania nim opanowuje się często całymi latami, choć istnieją oczywiście ludzie, którzy w ramach swoich zawodowych profesji potrafią nam w tym pomóc, np. mediatorzy.

Czym jest konflikt?

Samo słowo “konflikt” wywodzi się z łaciny i oznacza “zderzenie”. Jest to zatem spór, sprzeczność interesów czy poglądów. Dochodzi do niego zawsze wtedy, gdy dana jednostka bądź grupa społeczna dąży do zaspokojenia własnych celów przez eliminację, podporządkowanie sobie albo zniszczenie innej jednostki bądź grupy. Warto przy tym zauważyć, że istnienie realnego, namacalnego problemu nie jest tutaj bezwzględnie konieczne – wystarczy samo przeświadczenie stron o tym, iż przeciwnik żywi wobec nas złe zamiary.

Aby konflikt w ogóle mógł zaistnieć, muszą zostać spełnione pewne podstawowe warunki. Po pierwsze, istnienie konfliktu zakłada udział w nim dwóch (albo więcej) stron. Z drugiej strony, muszą one pozostawać ze sobą w ścisłej zależności. Ponadto, uczestnicy konfliktu dostrzegają z reguły niemożliwe do pogodzenia różnice, np. w zakresie interesów, potrzeb czy wartości. Po czwarte, żadna z zaangażowanych stron nie osiągnie własnych celów bez udziału (albo wręcz pomocy) strony przeciwnej. Po piąte wreszcie, strony nawzajem sabotują realizację swoich dążeń.

Konfliktów nie da się na dłuższą metę uniknąć ani w życiu zawodowym, ani prywatnym – są one bowiem naturalną konsekwencją istnienia dynamicznych interakcji między ludźmi. Nie oznacza to oczywiście, że jednostki i grupy nie mogą posiąść sztuki rozwiązywania konfliktów, przed jakimi stają.

Psychologiczne uwarunkowania i podział konfliktów

Powstanie konfliktu zależy od konkretnych uwarunkowań psychologicznych i społecznych. Ta sama sytuacja może w pewnych okolicznościach stać się zarzewiem sporu, w innych zaś przejdzie zupełnie bez echa. Z innej strony istnieje również ewentualność, że to, co pewni ludzie uznają za konfliktowe, inni wezmą za całkowicie naturalne. Przykładowo, pracodawca, który decyduje się przyznać podwyżkę jednemu ze swoich pracowników, doskonale wie, z jakiego powodu podjął taką decyzję. Z kolei inny pracownik (który podwyżki nie dostał) może żywić o to głęboką urazę – i to zarówno do szefa, jak i do wyróżnionego kolegi. Od postępowania każdej ze stron zależy to, jak poradzą sobie z zaistniałą sytuacją.

Warto w tym miejscu przytoczyć główny, najbardziej ogólny podział konfliktów. W naukach społecznych wyróżnia się dwa nadrzędne ich rodzaje: ze względu na przedmiot sporu oraz na jego zasięg.

Pierwszy rodzaj obejmuje konflikty rzeczowe i emocjonalne. Konflikt rzeczowy posiada charakter pozapersonalny i wiąże się z nieodpowiednim rozwiązaniem pewnych kwestii (najczęściej z niesprawiedliwym podziałem dóbr – tak jak w przedstawionym powyżej przykładzie). Rozwiązaniem konfliktu będzie zatem dokonanie stosownych korekt, ewentualnie przekonanie jednej ze stron, że wcześniejsza decyzja została podjęta słusznie. Z chwilą znalezienia kompromisu konflikty tego typu samoistnie zanikają.

Nieco inny charakter posiadają natomiast konflikty emocjonalne. Wybuchają one na skutek wrogich relacji na linii człowiek-człowiek, a ich podłożem są rozmaite stany frustracji i napięć. Istota konfliktu bywa tu często nieuchwytna, a najlepszym sposobem radzenia sobie z nim jest po prostu zapobieganie.

Drugi nadrzędny rodzaj konfliktu wiąże się z jego zasięgiem. Wyróżniamy zatem konflikty między grupami pracowniczymi (sprzeczność interesów, odmienne definicje problemów oraz sposobów ich rozwiązywania), konflikty między jednostkami (zaburzenia relacji bądź personalizacja antagonizmów grupowych) oraz konflikty intrapersonalne (jednostka nie ma jasno sprecyzowanych zadań w pracy albo otrzymuje w tej materii sprzeczne komunikaty).

Ponadto, istnieją również konflikty ściśle wiążące się z funkcjonowaniem określonych, specyficznych środowisk (np. przedsiębiorstw). Posiadają one zasadniczo takie samo podłoże, jak te opisane powyżej – powinny natomiast być rozwiązywane w ramach polityki zarządzania daną firmą czy marką.

Sposoby rozwiązywania konfliktów

Jak zostało to już podkreślone wcześniej, konflikt stanowi nieodłączny element życia społecznego. Trudno jednak zaprzeczyć, że jego pojawienie się destabilizuje relacje prywatne bądź zawodowe, i wywołuje rozmaite – często zbędne – napięcia. Należy sobie zatem zadać pytanie, w jaki sposób doprowadzać do rozwiązania konfliktów.

Pierwszą metodą jest zapobieganie – osoby bądź grupy na wyższych poziomach drabiny społecznej posiadają niejednokrotnie możliwość niedopuszczenia do zaistnienia danego konfliktu. To, czy faktycznie tak będzie, zależy głównie od ich własnych interesów i rozwagi.

Druga metoda rozwiązania konfliktu to rozmowa, a mówiąc jeszcze bardziej precyzyjnie – dialog. Odpowiednio zaaranżowany i poprowadzony, powinien przyczynić się najpierw do złagodzenia konfliktu, następnie zaś – do jego całkowitego rozwiązania. Przydatne okazują się tu cechy takie jak asertywność, umiejętność negocjacji czy nastawienie na osiągnięcie kompromisu. Przy minimalnej dozie dobrej woli z obu stron niepowodzenie rozmów wydaje się praktycznie wykluczone – zwłaszcza na poziomie codziennych, niezbyt skomplikowanych spraw.

Ostatnim etapem rozwiązywania konfliktu powinno się stać zawarcie umowy. Będzie ona posiadała raczej charakter psychologiczny niż formalno-prawny, z tego względu, że konflikty najczęściej wybuchają w sferach, w których przepisy prawa nie znajdują zastosowania. Mimo wszystko umowę najlepiej spisać; przestrzeganie jej postanowień okaże się wówczas dla stron znacznie łatwiejsze, w szczególności w sporach między przedsiębiorcami, w których pomaga mediator.